L’expérience d’une marque englobe pour ainsi dire toutes les manières dont les consommateurs vont entrer en contact avec la marque en question. Ce n’est pas rien ! Pour réellement comprendre ce qui différencie une bonne expérience de marque d’une mauvaise, il est important de comprendre le lien entre cette fameuse expérience et les autres éléments qui constituent l’identité d’une marque. C’est justement ce que nous verrons dans cet article. Nous en profiterons également pour vous donner nos meilleurs conseils en la matière.

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L’expérience de marque englobe tout ce qui est en rapport avec une marque donnée. Illustration réalisée par Fe Melo

Table des matières

      1. Déterminez votre raison d’être
      2. Concentrez-vous sur votre histoire
      3. Soyez consistent
      4. Trouvez des opportunités d’engagement
      5. Donnez la priorité à l’expérience (plutôt qu’aux ventes)
      6. Adaptez-vous et évoluez

Qu’est-ce que l’expérience de marque ?

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Toutes interactions entre votre marque et vos clients contribuent à façonner l’expérience de votre marque. Illustration réalisée par hadynoody

Le meilleur moyen de comprendre ce qu’est l’expérience de marque est de prendre chaque élément l’un après l’autre. Une « marque » est la manière dont une entreprise est perçue par le reste du monde. Votre marque détermine la raison d’être de votre entreprise. On appelle « expérience » tout ce que vous faites et la manière dont votre entreprise va se développer.

Ainsi, l’expérience d’une marque est faite, en somme, de toutes les interactions que les clients (potentiels ou existants) d’une marque ont avec cette marque-là, tout au long de son existence.

En quoi l’expérience de marque est-elle différente de l’expérience utilisateur ? Eh bien l’expérience de marque est un concept encore plus large que l’expérience utilisateur; cette dernière étant donc incluse dans la première. Il est essentiel d’avoir une bonne expérience utilisateur afin de créer une bonne expérience de marque.

Les marques les plus connues donnent une grande importance à l’expérience qu’elles offrent à leurs clients. Apple en est un exemple évident : chaque point de contact avec le client a été soigneusement pensé et configuré de manière cohérente et harmonieuse, que ce soit en magasin, en ligne, sur les emballages produits, etc.

Quels sont les éléments pour créer une expérience de marque réussie ?

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L’expérience de marque est un élément essentiel dans le processus de fidélisation de sa clientèle. Illustration réalisée par Fe Melo

L’internet a changé la manière dont on interagit avec les marques. La manière dont nous dialoguons avec les marques que nous aimons (et les nouvelles marques) est de devenue plus complexe que jamais.

Avant le web, nous entrions en contact avec les marques par le biais de leurs brochures commerciales ou de leurs publicités (imprimées, radiophoniques ou télévisées) uniquement, et bien sûr, avec leurs produits après achat. De nos jours, nous sommes en contact avec les marques sur les réseaux sociaux, nous recevons des emails de leur part, nous explorons leur site web et découvrons leurs produits en ligne. La plupart des marques ont également une application mobile bien à elles, ainsi que leurs propres pages sur les réseaux sociaux.

Pour créer une bonne expérience de marque, vous devez faire en sorte que tous ces points de contact là soient plaisants pour vos clients. Aussi, vous devez prendre en considération tous les éléments qui constituent votre marque, parmi lesquels on notera les plus importants :  

  • Designs
  • Ton de marque
  • Expérience utilisateur
  • Image de marque
  • Service client

Tous ces éléments constituent une part significative de votre expérience de marque.

6 étapes pour créer une expérience de marque exceptionnelle

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Une bonne expérience de marque accompagne les clients à chaque étape. Illustration réalisée par Vladanland

Donner la priorité à l’expérience est crucial pour créer une marque mémorable et fidéliser ses clients. Les marques les plus connues créent des expériences ambitieuses qui suscitent des émotions précises auprès de leurs clients.

Lorsque vous pensez à Netflix, par exemple, qu’est-ce qui vous vient à l’esprit : une série en particulier ou une plateforme facile d’accès contenant plein de choses que vous avez envie de regarder tout en restant bien installé sur votre canapé ? En faisant attention à l’expérience que ses clients ont de la marque ainsi qu’à ce qu’ils recherchent, Netflix est devenu l’un des noms les plus connus sur la planète.

Comment donc s’assurer que tous les éléments interactifs de votre marque laissent une impression positive à vos clients ? Comment créer une excellente expérience de marque ? Nous avons fait la liste des éléments les plus essentiels.

1. Déterminez votre raison d’être

Qui êtes-vous ? Être capable de répondre à cette question est d’une importance capitale pour votre marque. Nike, par exemple, ne répond pas à cette question avec un simple « on vend des chaussures »…. Nike fournit de l’ambition, de la détermination et du sport. La raison d’être de Nike est claire et explicite, et l’expérience de la marque reflète bien cela en toutes circonstances.

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L’expérience de marque peut vous aider à différencier vos produits de ceux de vos concurrents. Illustration réalisée par Natalia Maca

Savoir qui vous êtes exactement en tant qu’entreprise vous permettra de définir quel type d’expérience vous voulez créer pour vos clients. Dans un supermarché bondé, les produits qui sont liés à une bonne expérience de la marque en question ressortent du lot. La raison d’être d’une entreprise a plus de valeur que les produits qu’elle vend. 

Qu’elle est la raison d’être de votre entreprise ?

2. Concentrez-vous sur votre histoire

Les marques les plus accomplies sont celles qui mettent en avant leur histoire.

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Ne vous limitez pas à vos produits. Racontez votre histoire. Illustration réalisée par cadina

Quelle est l’histoire de votre marque ? Qu’est-ce qui vous a poussé à créer votre entreprise ? Comment vos produits améliorent-ils la vie de vos clients ?

En partageant l’histoire de votre marque, vous encouragez une certaine continuité et suscitez la curiosité de votre clientèle, car vous présenterez votre marque comme quelque chose qui se développe et évolue, et non pas comme quelque chose qui existe uniquement pour faire de l’argent.

Les marques ont toutes la liberté de partager leur histoire sur leurs blogs et sur les réseaux sociaux, ce qui les aide également à inspirer leur public du même coup.

3. Soyez consistent

Tous les éléments que vous utilisez pour créer l’expérience de votre marque doivent absolument « parler la même langue ». Sans cette cohérence, vous risqueriez de faire défaut à l’image (et donc à l’expérience) de votre marque.

Votre guide de style et vos designs s’occupent de la cohérence de votre identité visuelle. Cela inclut notamment votre palette de couleurs, vos polices de caractères et votre logo. Comment le prendriez-vous si une marque à laquelle vous êtes fidèle changeait ses couleurs ou son logo tout à coup, sans explication ? Oui, vous perdriez confiance en elle instantanément.

Il en va de même pour votre style de communication et votre attitude en général. Votre service client s’adresse-t-il à vos clients de la même manière que vos employés en magasin ? Et comment vous exprimez-vous sur les réseaux sociaux ? Votre ton de marque doit être le même (en plus d’être aligné sur la personnalité de votre marque) quel que soit le moyen de communication que vous utilisez.

4. Trouvez des opportunités d’engagement

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Les consommateurs veulent avoir la possibilité d’interagir avec votre marque avant de faire un achat. Illustration réalisée par Natalia Maca

Pour créer une expérience, il faut créer un contexte qui permet d’engager tous nos sens. Votre marque offre-t-elle à ses clients la possibilité de voir, d’écouter, de lire et de parler de vos produits ou services ?

Il existe de nombreuses façons d’engager vos clients : envoyez-leur un questionnaire de satisfaction, participez à un salon professionnel, proposez des échantillons de vos produits à la sortie d’un supermarché, créez un magasin pop-up, etc. Plus vous êtes visible (ou audible), plus vos clients seront engagés.

Les résultats seront d’autant plus équivoques si vous entreprenez cette démarche en connaissant bien vos entonnoirs numériques de ventes ainsi que vos clients (c’est-à-dire les moyens qu’ils sont le plus susceptibles d’utiliser pour interagir avec vous).

5. Donnez la priorité à l’expérience (plutôt qu’aux ventes)

Ce qu’il se passe avant, pendant et après le processus de vente est ce dont vos clients se souviendront le plus. Ce sont donc les moments les plus importants de votre expérience de marque. On parle souvent de modèle à trois étapes pour décrire ce processus : service avant-vente, vente et après-vente. 

Vos clients auront un bon souvenir de leur expérience avant-vente si le processus est suffisamment simple et agréable. Ils se rappelleront également si leur expérience d’achat leur a laissé un bon sentiment après la vente, ou non. Pour créer une bonne expérience de marque, vous devez absolument vous montrer positif en toutes circonstances. Si vous avez un magasin par exemple, assurez-vous qu’il soit facilement navigable.

Prenez exemple sur un célèbre magasin spécialisé dans le savon… Analysez le parti-pris esthétique de la marque, la manière dont les échantillons des produits sont disponibles gratuitement, à la manière dont les vendeurs approchent les clients, etc. Cette marque a privilégié l’expérience qu’elle crée pour ses clients et non pas la vente de ses produits. Il en va de même pour les boutiques en ligne. Vos clients doivent-ils faire face à de nombreuses fenêtres pop-up ? Vos couleurs sont-elles suffisamment douces ? Le processus d’achat est-il simple et rapide ? Il y a beaucoup d’éléments à prendre en compte, mais l’effort en vaut la chandelle.

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Le chemin est plus important que la destination, en ce qui concerne l’expérience de marque. Illustration réalisée par faraway

6. Adaptez-vous et évoluez

La manière dont nous faisons des achats, dont nous trouvons les informations dont nous avons besoin, et la manière que nous avons de rechercher des expériences sont en constante évolution. Yelp et le nombre d’avis que la plateforme a reçu des consommateurs ont énormément influencé la manière dont les marques fonctionnent, sans parler des réseaux sociaux… Aujourd’hui plus que jamais, il est important de s’adapter. Tenez-vous au courant des dernières tendances, prenez en compte les commentaires de vos clients, et faites attention à ce qu’il se passe autour de vous de manière générale.

Vous vous êtes peut-être focalisé sur les ingrédients naturels de l’un de vos produits phares, par exemple, mais vous vous rendez compte maintenant que le public est plus sensible aux déchets produits pendant la fabrication des produits qu’ils achètent. Soyez attentif aux préoccupations des consommateurs ainsi qu’à leurs besoins, et faites évoluer votre expérience de marque en fonction.

Créez une expérience dont vos clients se souviendront

L’expérience de marque est le résultat d’une symbiose entre une marque et ses clients. Prenez le temps de bien comprendre tous les éléments qui constituent une bonne expérience de marque pour laisser une bonne impression à vos clients.

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